Calidad de servicio y satisfacción del cliente en la Oficina de Trámite Documentario de la Municipalidad Provincial de Puno 2019

dc.contributor.advisorCondori Cari, Leopoldo Wenseslao
dc.contributor.authorZirena Quea, Greyssy Jannira
dc.date.accessioned2024-05-07T14:31:14Z
dc.date.available2024-05-07T14:31:14Z
dc.date.embargoEnd2026-12-31
dc.date.issued2024-03-04
dc.description.abstractLa presente investigación titulada “Calidad de Servicio y Satisfacción del Cliente en la Oficina de Trámite Documentario de la Municipalidad Provincial de Puno 2019”, El objetivo principal de la presente investigación consistió en evaluar el grado de correlación entre la calidad del servicio y la satisfacción de los usuarios que utilizan la oficina de trámite documentario de la Municipalidad Provincial de Puno 2019. La variable calidad de servicio se evaluó según las dimensiones de fiabilidad, seguridad, elementos tangibles y capacidad de respuesta, de la misma manera se midió la variable satisfacción del usuario con las siguientes dimensiones: expectativas y percepción del usuario. Este estudio se enmarca en la investigación aplicada con un diseño no experimental. La metodología empleada en esta tesis se basó en enfoques cuantitativos. La muestra consistió en 266 usuarios que reciben servicios en la oficina de trámite documentario de la Municipalidad Provincial de Puno. Se utilizaron técnicas e instrumentos de investigación que incluyeron encuestas con cuestionarios de respuestas cerradas y la escala de Likert para medir las respuestas. Los hallazgos revelaron una correlación altamente significativa del 95.0% entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente, y también se estableció una correlación entre las diversas dimensiones y la variable de satisfacción del cliente mediante el uso del programa estadístico SPSS.
dc.formatPDF
dc.identifier.urihttps://repositorio.uancv.edu.pe/handle/UANCV/744
dc.language.isoes
dc.publisherUniversidad Andina Néstor Cáceres Velásquez
dc.publisher.countryPerú
dc.rightshttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2
dc.rights.urihttp://creativecommons.org/licenses/by/4.0/
dc.sourceRepositorio Institucional. Universidad Andina Néstor Cáceres Velásquez
dc.sourceUniversidad Andina Néstor Cáceres Velásquez
dc.subjectCalidad de Servicio
dc.subjectCalidad
dc.subjectExpectativa
dc.subjectPercepción
dc.subjectSatisfacción al Usuario
dc.subject.ocdehttps://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04
dc.titleCalidad de servicio y satisfacción del cliente en la Oficina de Trámite Documentario de la Municipalidad Provincial de Puno 2019
dc.typeTesis de pregrado
dc.type.versionVersion publicada
renati.advisor.dni02389341
renati.advisor.orcidhttps://orcid.org/0000-0002-6809-0650
renati.author.dni72870970
renati.discipline413316
renati.jurorCallata Quispe, Benigno
renati.jurorFlores Lucana, Apolinar
renati.jurorApaza Chirinos, Enrique Genaro
renati.levelTitulo Profesional
renati.typeTesis
thesis.degree.disciplineAdministración y Negocios Internacionales
thesis.degree.grantorUniversidad Andina Néstor Cáceres Velásquez. Facultad de Ciencias Administrativas
thesis.degree.nameLicenciada en Administración y Negocios Internacionales
Files
Original bundle
Now showing 1 - 2 of 2
No Thumbnail Available
Name:
Grado de Similitud.pdf
Size:
18.73 MB
Format:
Adobe Portable Document Format
No Thumbnail Available
Name:
T036_72870970_T_.pdf
Size:
6.06 MB
Format:
Adobe Portable Document Format
License bundle
Now showing 1 - 1 of 1
No Thumbnail Available
Name:
license.txt
Size:
115 B
Format:
Item-specific license agreed to upon submission
Description: