La calidad de servicio y su influencia en la satisfacción del cliente en los hoteles de tres estrellas de la Región Puno – 2016

Abstract

Se estableció como objetivo de la investigación determinar la influencia de la calidad de servicio en la satisfacción del cliente en los hoteles de tres estrellas de la región Puno – 2016. El método utilizado fue cuantitativo con el enfoque de estudio descriptivo y explicativo. La técnica empleada fue la encuesta, realizada en base a los datos recolectados con el instrumento aplicado; la conformación de la muestra fue por los turistas que visitan hoteles categorizados con tres estrellas de la región Puno. Se trabajó con dos variables: la calidad de servicio y la satisfacción del cliente. Los resultados del trabajo indicaron que la calidad de servicio repercute en la satisfacción del cliente. Como conclusión general, se determinó que la calidad de servicio incide favorablemente en la satisfacción del cliente en los hoteles con categoría de tres estrellas. Los resultados evidencian un nivel de significancia igual a 0,000, entre ambas variables, además el coeficiente Beta estandarizado de 0,209, es decir a medida que la calidad del servicio mejora, la satisfacción del cliente también aumenta de manera significativa en el contexto evaluado.