Tiempo de espera real y el tiempo de espera percibido con el nivel de satisfacción de los usuarios en consulta externa del Hospital Carlos Monge Medrano, 2026

Abstract

El objetivo del estudio fue determinar la relación entre el tiempo de espera real y el tiempo de espera percibido con el nivel de satisfacción de los usuarios en consulta externa del Hospital Carlos Monge Medrano. La investigación se desarrolló bajo un enfoque cuantitativo, de tipo descriptivo-correlacional, de nivel explicativo, de diseño no experimental de corte transversal y de método hipotético-deductivo. La población la conformaron los usuarios atendidos en consulta externa durante el segundo trimestre de 2026. Como muestra 80 usuarios, seleccionados mediante muestreo no probabilístico por conveniencia. La técnica utilizada fue la encuesta y el instrumento fue un cuestionario estructurado con escala Likert, validado por expertos y con una confiabilidad excelente (alfa de Cronbach = 0,992). Los resultados descriptivos evidenciaron que una proporción importante de los usuarios expresó desacuerdo respecto al cumplimiento de los horarios de atención, la duración de la permanencia en el hospital, la eficiencia de los procesos administrativos y la oportunidad del servicio, además de manifestar una percepción desfavorable del tiempo de espera y niveles moderados de insatisfacción. El análisis inferencial confirmó una relación estadísticamente significativa entre las variables estudiadas, con una correlación muy alta entre el tiempo de espera real y el tiempo de espera percibido (Rho de Spearman = 0,990; p < 0,001). Asimismo, se identificaron correlaciones significativas entre el acceso temporal y la satisfacción del usuario (Rho = 0,986), la eficiencia del proceso de atención (Rho = 0,943), la percepción subjetiva del tiempo de espera (Rho = 0,975) y la experiencia durante la espera (Rho = 0,979), todas con un nivel de significancia de p < 0,001. Se concluye que el tiempo de espera, tanto en su dimensión objetiva como subjetiva, influye significativamente en la satisfacción de los usuarios, por lo que la optimización de los procesos asistenciales y administrativos constituye una estrategia fundamental para fortalecer la calidad de la atención en consulta externa