Calidad de servicio y satisfacción del cliente en la Empresa Supermercados Plaza Vea Juliaca, año 2024

Abstract

El presente estudio tuvo como objetivo principal determinar la relación entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente en la empresa supermercados Plaza Vea, año 2024. Para ello, se empleó una metodología con enfoque cuantitativo, que permitió obtener y analizar datos de manera objetiva y medible. El diseño de investigación fue no experimental, ya que no se manipularon variables de forma directa, y se ubicó en un nivel correlacional, con el fin de identificar el grado de asociación entre las variables estudiadas. La técnica selecta de la recopilación de información fue la encuesta, para cuyo efecto se empleó un cuestionario estructurado de tipo Likert, el cual posibilitó medir las percepciones y los niveles de conformidad de los encuestados, respecto de una serie de enunciados vinculados a la calidad del servicio y su grado de satisfacción. Este cuestionario fue validado por tres expertos en la materia, con lo que se le dio garantía de validez de contenido. En lo que verifica la confiabilidad del instrumento, se aplicó el coeficiente Alfa de Cronbach, el que reportó un resultado de 0.936 (93.6 %), que significa un adecuado nivel de consistencia interna entre los ítems. Este cuestionario estructurado, tiene un total de 22 preguntas, y se aplicó a una muestra de 384 encuestados, los que fortifican la solidez de los resultados que se fueron obteniendo. El análisis de los datos reveló que existe una correlación significativa entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente, evidenciada mediante un coeficiente Rho de Spearman de 0.827 (82.7%) y un valor p igual a 0%. En consecuencia, se concluye que a medida que se mejora la calidad del servicio en la empresa Plaza Vea, también se incrementa el nivel de satisfacción de sus clientes.