Calidad de servicio y su impacto con la satisfacción del cliente de la Empresa Telesap de Juliaca 2023

Abstract

Este trabajo aborda un tema relevante en el contexto académico y empresarial actual. La satisfacción del cliente es un tema que ha recibido atención entre la comunidad académica, debido al desarrollo de una serie de estudios de investigación. En el mundo empresarial, investigar la satisfacción del cliente se convierte en una excelente fuente de información sobre las percepciones de los clientes sobre la empresa. La encuesta de satisfacción presentada fue aplicada en el sector de telecomunicaciones, específicamente en el operador de telefonía celular Telesap, banda B en el Estado de Perú - Puno. El objetivo central de este trabajo fue evaluar el grado de satisfacción de los clientes del operador con el proceso. de compra de celulares y servicios, el cual fue identificado a través de entrevistas a una muestra de 125 clientes que ingresaron a la base de suscriptores del operador en un plazo máximo de sesenta días antes de la aplicación de la encuesta en las diferentes regiones de operación, identificadas por los prefijos 051,053,054 y 055. El método utilizado fue un estudio descriptivo. Los resultados obtenidos se analizaron mediante el ISC (Índice de Satisfacción del Cliente) que combina los requisitos de satisfacción del consumidor (aspectos considerados importantes en el proceso de compra) y el desempeño percibido por éste en relación a los indicadores/atributos de calidad ofrecidos por el operador. Además de este instrumento, también se utilizó la técnica de la “Ventana del Cliente”, donde fue posible identificar potenciales acciones de marketing, mostrando al operador cuál debe ser su enfoque para incrementar el grado de satisfacción de sus clientes con el proceso estudiado.