Propuesta de mejora del proceso de gestión de atención en una entidad financiera en la Ciudad de Juliaca 2023

Abstract

La presente investigación cuya denominación es “PROPUESTA DE MEJORA DEL PROCESO DE GESTIÓN DE ATENCIÓN EN UNA ENTIDAD FINANCIERA EN LA CIUDAD DE JULIACA 2023”. Se tomo en cuenta el proceso de gestión de atención del rubo financiero. Como objetivo general se planteó. Elaborar una propuesta de mejora del proceso de gestión de atención en una entidad financiera en la ciudad de Juliaca 2023. El primero objetivo específico. Evaluar el proceso de gestión de atención actual que desarrolla la entidad financiera Credinka de la ciudad de Juliaca 2023. el segundo objetivo específico. Determinar el nivel que presenta el proceso de gestión de atención cliente según percepción de los clientes de la entidad financiera Credinka de la ciudad de Juliaca 2023, el tercer objetivo específico. Elaborar la propuesta de mejora del proceso de gestión de atención en la entidad financiera Credinka de la ciudad de Juliaca 2023 El diseño de investigación es no experimental y transversal, el método es inductivo-deductivo, y de nivel explicativo, de tipo descriptivo, la población está conformada por 266 clientes, para efectos de resolución se utilizó la técnica de la encuesta y como instrumento el cuestionario. Los resultados en lo que respecta el primer objetivo específico, El proceso de gestión de atención actual de la entidad financiera que desarrolla la empresa financiera Credinka está sujeta como línea principal a 4 aspectos tomando como partida el cliente y según los requerimientos de este se le deriva a cada una de las 3 secciones respectiva. Siendo el desarrollo de un contexto regular, presentándose deficiencias tales como incapacidad de respuesta, tiempo de espera y la falta de empatía lo cual afecta en el proceso de gestión de atención. En cuanto al segundo objetivo específico, El nivel que presenta el proceso de gestión de atención cliente según percepción de los clientes de la entidad financiera es variable teniéndose en su nivel alto 29.1%, en su nivel medio 19.8%, en su nivel bajo 51.1% siendo que la mayoría de clientes tiene la percepción de que el proceso de gestión al cliente es bajo indicativo de que debe de mejorarse este proceso. El tercer y último objetivo específico, La propuesta de mejora del proceso de gestión de atención de la entidad financiera. Fue desarrollada tomando cuenta los aspectos perspectiva financiera, perspectiva de los clientes, perspectiva de procesos y la perspectiva de la capacidad, dentro del cual se plantea una seria de acciones con la finalidad de mejorar las capacidades de los colaboradores, y elevando su compromiso con el cliente. El cual el