Calidad del servicio y satisfacción del cliente en la Cooperativa de Ahorro y Crédito San Salvador, de la Ciudad de Juliaca, 2025

Abstract

El estudio tuvo como objetivo determinar el grado de relación entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente en la Cooperativa de Ahorro y Crédito San Salvador de Juliaca (2025). Se aplicó un enfoque cuantitativo, tipo aplicada, nivel correlacional y diseño no experimental transversal. La población estuvo constituida por 1 115 socios activos; la muestra probabilística ascendió a 286 participantes. Se usó la técnica de encuesta y un cuestionario SERVQUAL de 32 ítems con escala Likert (1–5). La validez de contenido, obtenida mediante juicio de expertos, alcanzó un V de Aiken de < 0,85; la confiabilidad arrojó coeficientes alfa de Cronbach de 0,936 para calidad del servicio y 0,886 para satisfacción. El coeficiente Rho de Spearman mostró una relación muy alta y positiva (ρ = 0,888; p = 0,000) entre las variables; por dimensiones, fiabilidad (ρ = 0,813), capacidad de respuesta (ρ = 0,771), seguridad (ρ = 0,815), empatía (ρ = 0,744) y tangibles (ρ = 0,813) presentaron correlaciones altas y significativas. Se concluyó que el fortalecimiento integrado de los cinco atributos del servicio incrementó considerablemente la satisfacción de los socios, destacándose la importancia de procesos libres de errores, atención rápida y entornos seguros para consolidar la fidelidad.