Satisfacción del cliente y su influencia en la frecuencia de compras en otros canales de venta de la Empresa Fisher de Juliaca 2022

Abstract

La investigación tiene como objeto de análisis una de las medidas utilizadas para comprender el nivel de satisfacción del cliente, en relación a los productos y servicios que brinda la empresa Fisher de la ciudad de Juliaca, denominada NPS (Puntuación neta del promotor). Este indicador se utiliza como una clave de desempeño. Para Frederich Reichheld (2003), este puntaje funciona como una medida de satisfacción del consumidor, implementada en función de la probabilidad de recomendación de una empresa. En este contexto, el objetivo de este trabajo fue identificar si este puntaje de satisfacción puede influir en la forma de consumo de los clientes y así investigar si otros canales de venta acaban siendo impulsados por este mismo factor. La metodología utilizada identificó la relación entre el puntaje NPS y la lealtad del cliente, caracterizada por la frecuencia de compras, compras en otros canales de la empresa, gasto promedio entre clientes promotores, neutrales. Las pruebas se realizaron para identificar si existe diferencia en los puntajes NPS entre los clientes de los canales de venta (tiendas físicas y comercio electrónico) y también según el género de los clientes, así como identificar si los clientes promotores tuvieron mayor frecuencia de compra, mayor gasto promedio y si probaron otro canal de venta, en comparación con los clientes neutrales. Sin embargo, la evidencia ha demostrado que, para los clientes del comercio electrónico, esta diferencia entre las mismas variables no existe entre promotores, neutrales y detractores.