Calidad de servicio y satisfacción del cliente en el lubricentro duwer Empresa Individual de Responsabilidad Limitada Collao, Ilave 2022

Abstract

La investigación se propuso: determinar la relación que existe entre calidad de servicio y satisfacción del cliente en el Lubricentro DUWER empresa individual de responsabilidad limitada Collao, Ilave 2022. Fue un estudio de enfoque cuantitativo, método deductivo, tipo aplicada, nivel correlacional, diseño no experimental. Según la base de datos actual de la empresa, la población del estudio equivale a unos 167 clientes que acudieron a solicitar asistencia en los últimos tres meses; la muestra utilizada fue la muestra probabilística de 117 clientes que cumplían los requisitos de inclusión, la información se recogió mediante una encuesta con el uso de un cuestionario. Los datos se analizaron con SPSS 26 y Excel. Los resultados según el análisis del coeficiente de rho de Spearman son de 0.669**; significa que la calidad de servicio que brinda el Lubricación DUWER a los clientes, explica el 66.9% de la variación con respecto a la satisfacción del cliente, los resultados de la prueba de hipótesis según el coeficiente Tau-b de Kendall es . En conclusión, existe una correlación significativa entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente del Lubricación DUWER a nivel de confianza del 5%.