Evaluación de la calidad de servicio para mejorar las estrategias de satisfacción del cliente de la Empresa Café Tostado de la Ciudad de Juliaca 2023

Abstract

La investigación “Evaluación de la calidad de servicio para mejorar las estrategias de satisfacción del cliente de la empresa café tostado de la ciudad de Juliaca 2023” tuvo como objetivo principal evaluar la calidad de servicio y satisfacción del cliente, y proponer estrategias de mejora. Los objetivos específicos fueron: (OE1) determinar el nivel de calidad de servicio utilizando el método Servqual, (OE2) establecer el grado actual de satisfacción del cliente, y (OE3) proponer estrategias para mejorar la atención en la empresa Café Tostado de Juliaca. El estudio fue de diseño no experimental, con un enfoque cuantitativo, nivel explicativo, y de tipo cuantitativo y descriptivo. Se evaluaron 148 comensales como muestra representativa. En cuanto al OE1, se encontró que el 40.35% de los clientes consideró que la calidad de servicio era baja, superando la media, lo que refleja una variabilidad en la percepción. Para el OE2, el 41.75% de los comensales evaluó la satisfacción del cliente como baja, también superando la media. En relación con el OE3, se propusieron estrategias para mejorar la calidad de atención basadas en dimensiones como elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía, resultando en mejoras positivas. Los hallazgos demostraron que la aplicación de estas estrategias influyó significativamente en la mejora de la calidad de atención y satisfacción del cliente, cumpliendo los objetivos de la investigación y evidenciando un impacto favorable en la empresa Café Tostado de Juliaca.