Implementación del uso de tics para mejorar el proceso de atención al cliente en Surtillantas Juliaca Sociedad Anónima Cerrada
Date
2023-11-17
Authors
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Publisher
Universidad Andina Néstor Cáceres Velásquez
Abstract
El presente trabajo desarrollado desarrollo cuya denominación es IMPLEMENTACIÓN DEL USO DE TICS PARA MEJORAR EL PROCESO DE ATENCIÓN AL CLIENTE EN SURTILLANTAS JULIACA SOCIEDAD ANÓNIMA CERRADA, se refiere a cómo puede utilizarse la tecnología de las Tics para mejorar el servicio al cliente en una empresa Surtillantas Juliaca
Para establecer y alcanzar el objetivo, se han ideado una serie de tareas de campo y de oficina de acuerdo con los objetivos del primer objetivo. Determinar el grado de calidad de atención que perciben los clientes que acuden al establecimiento Surtillantas Juliaca Sociedad Anónima Cerrada, objetivo segundo Analizar la situación actual del proceso de atención de atención al cliente que se desarrolla en Surtillantas Juliaca Sociedad Anónima Cerrada, objetivo tercero Desarrollar un modelo basado en el uso de tics para mejorar el proceso de atención al cliente en Surtillantas Juliaca Sociedad Anónima Cerrada y el objetivo cuarto determinar los beneficios generados a través de tecnologías de información y comunicación empleados según simulación mediante la herramienta pro model del proceso de atención al cliente e implementación de las mismas en Surtillantas Juliaca Sociedad Anónima Cerrada, la investigación contuvo un diseño no experimental con un método deductivos, con un tipo y nivel explicativos y descriptivo, desarrollando se una metodología que nos permitió alcanzar los mencionados objetivos llegando a la siguientes resultados: para el primer objetivo el grado de percepción que tienen los clientes sobre la calidad de atención según los datos recogidos es de un nivel medio con tendencia a bajo ya que los siguientes aspectos alcanzaron valores altos en categorías bajas es decir en el ítem de velocidad de Servicio 56% en nada rápido , Satisfacción de Servicio 40% en nada Satisfecho , error de pedido o demora 35% algunas veces y probable recomendación con un35% en poco recomendable .Para el segundo objetivo la situación actual del proceso de atención al cliente que se desarrolla en Surtillantas Juliaca Sociedad Anónima Cerrada está basada en 25 actividades clasificas en 3 aspectos el primera recibimiento y atención de las necesidades del cliente, la segunda atención al producto solicitado y finalmente pago por el producto y el análisis realizado mostró que el proceso no es bueno teniendo una dive. Carencia de medios de pagos digitales y la falta de empatia
Para el tercer objetivo el desarrollo de un modelo basado en el uso de tics para mejorar el proceso de atención al cliente en Surtillantas Juliaca Sociedad Anónima Cerrada. Estuvo basado en la implementación de 2 tipos de tics en es especifico la primera conformada por un sistema transaccional es decir un sistema de control de inventario de productos, el segundo tic relacionado como opciones de pago sistema con tarjeta Yape y Plin mediante la implementación de estos aspectos se estableció un nuevo sistema de actividades reduciendo en número de actividades 25 a 16 actividades respectivamente. Y finalmente para el cuarto objetivos Los beneficios generados a través de tecnologías de información y comunicación empleados según simulación mediante la herramienta pro model del proceso de atención al cliente se dieron esencialmente en el tiempo total de atención el cual bajo la simulación se redujo en un 42.25% de 9.30 minutos a 5.37 minutos y según implementación insitu se produjo también una mejoría en los tiempos de atención de 40 % es decir de 10 minutos a 6 minutos respectivamente, otro aspecto a considerar es la perceptibilidad de la calidad de atención al cliente una vez implementado los mencionados tics esta tuvo un incremento sustancial en aspectos de velocidad de servicio, satisfacción del servicio, error o demora y recomendación alcanzando valores muchos mayores en las casillas de rápido, satisfecho recomendable y rara vez, lo cual indica que la implementación de tics dentro del proceso trajo mejorías.
Description
Keywords
Tics, Atención al cliente, Mejoramiento, Proceso