Mejoramiento de la calidad del servicio al cliente a través de la implementación de un sistema de gestión logística en la Empresa Suizo Motors en la Ciudad de Juliaca
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Date
2024-05-20
Authors
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Publisher
Universidad Andina Néstor Cáceres Velásquez
Abstract
La presente investigación que lleva por título “MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE A TRAVÉS DE LA IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN LOGÍSTICA EN LA EMPRESA “SUIZO MOTORS E.I.R.L. EN LA CIUDAD DE JULIACA”. La investigación se desarrolló en la empresa y se propuso como objetivo general. Mejorar la calidad del servicio al cliente a través de la implementación de un sistema de gestión logística para la empresa Suizo Motors de la ciudad de Juliaca, como objetivos específicos el primero. Evaluar la situación actual de la calidad de servicio al cliente de la empresa Suizo Motors de la ciudad de Juliaca, como segundo objetivo específico. Elaborar un sistema de gestión logística para mejorar la calidad de servicio al cliente de la empresa Suizo Motors, como tercer objetivo específico. Evaluar la influencia de la implementación del sistema de gestión logística en la calidad de servicio al cliente en la empresa Suizo Motors de la ciudad de Juliaca.
La investigación tiene un diseño no experimental, como método cuantitativo, como población se tomó en cuenta a 543 y la muestra 148, como técnica la encuesta y como instrumento el cuestionario.
La resolución del primer objetivo específico. Se evaluó la situación actual a través de un cuestionario de 10 preguntas, y los resultados se sintetizaron en tres niveles, en el nivel alto representado por el 34.2%, el nivel medio por el 17.3% el nivel bajo 48.5%, estos resultados nos indicaron que debería hacerse una mejora ya que el mayor porcentaje es el de nivel bajo.
En cuanto al segundo objetivo específico. Se elaboro e implemento un sistema de gestión logístico para mejorar la calidad de servicio al cliente de la empresa, con el proceso de planificación de servicio y stock, el proceso de atención al cliente, el proceso de compra de mercadería, como también se implementó la hoja de pedidos y la nota de recepción de mercadería y según a nuestro cronograma y costos la implementación ascendería a 1600.00 soles.
El tercer objetivo específico. Se evaluó la influencia de la implementación del sistema de gestión logística a través del cuestionario, cuyos resultados sintetizados en tres niveles resultaron en su nivel alto alcanzo el 74.2%, en el nivel medio 19.1%, y en el nivel bajo 6.7%, estos resultados son significativos en comparación de la situación actual en la que se encontró el sistema de gestión logística de la empresa.
La mejora de la calidad de servicio al cliente a través de la implementación de un sistema de gestión logística, se concluyó que es favorable para los clientes como para la empresa ya que los resultados de esta investigación lo demuestran.
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Keywords
Calidad de servicio, Gestión logística