Relación entre calidad de atención y satisfacción de usuarios en pacientes del área de patología clínica de laboratorio de análisis clínico del Hospital III Essalud Juliaca, 2018.
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Date
2023-11-17
Authors
Cruz Prieto, Rosse Mary
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Volume Title
Publisher
Universidad Andina Néstor Cáceres Velásquez
Abstract
Objetivo: Describir y analizar la relación entre la calidad de atención y satisfacción de usuarios del área de patología clínica del laboratorio de análisis clínico del Hospital III Essalud Juliaca. Metodología: En el trabajo de tesis se usó el método deductivo y el tipo fue correlacional, con una población de 352 usuarios. Se usó el método epidemiológico porque su aplicación se dirige a problemas de gestión de gerencias de servicios de salud en un tiempo y espacio geográfico determinado. Los instrumentos que se usaron fue una ficha de entrevista y el test de nivel de satisfacción. Resultados: Se evidencia un mayor porcentaje (68.2%) de niveles de satisfacción, sin embargo, existe aún un porcentaje de usuarios que están insatisfechos (38.2%) con la calidad de atención. En cuanto a la dimensión fiabilidad se encontró que en el primer y segundo indicador “atención puntual sin discriminación y consideración sobre su estado de salud” un 57.6% y 58.2% respectivamente están satisfechos, referente a si el personal de salud tiene una comunicación adecuada con el usuario ellos indicaron que en un 60.2% si lo hacen apropiadamente y existe un porcentaje de 39.8% de usuarios que no están contentos porque el laboratorio del hospital no cuenta con reactivos para algunas pruebas. En la dimensión “capacidad de respuesta” se encontró que la “atencion del personal de salud fue inmediata y con adecuado servicio” correspondiendo a un nivel de satisfacción de 58.8% y 57.0% respectivamente. En la “dimensión seguridad” y los indicadores “dudas resueltas y atención minuciosa” se encontró que un 53.7% y 58.2% respectivamente los usuarios están satisfechos y en los dos indicadores restantes “tiempo suficiente de atención e inspiración de confianza un 58% están satisfechos. En nuestros resultados de la dimensión empatía se halló que en los 2 primeros indicadores “trato con amabilidad y buena disposición” un 60.2% y 59.3% respectivamente el usuario está satisfecho y en los 2 últimos indicadores “explicación adecuada sobre el procedimiento y orientación sobre el proceso de recepción de resultados” un 53.1% y 56.8% están satisfechos. Los resultados en cuanto a la dimensión de los aspectos tangibles mencionamos que referente a si los “afiches son adecuados y equipos disponibles” un 48.3% y 60.2% respectivamente los usuarios están satisfechos y un 56% mencionaron que el personal de salud se encuentra uniformado y 57.6% que los ambientes son cómodos. Conclusiones: Según los resultados se concluye que existe correlación directa (P:0.000) alta entre la calidad de atención y satisfacción de usuarios del área de patología clínica del laboratorio de análisis clínico del Hospital III Essalud Juliaca en vista que de los 20 indicadores estudiados todos tuvieron significancia estadística; esto quiere decir que cuanto mejore la calidad de atención en el servicio, también mejora la satisfacción del usuario
Description
Keywords
Calidad de atención, Satisfacción