Atención al cliente y la fidelización de la Caja Arequipa Cercado del Distrito de Juliaca 2024

Abstract

La investigación realizada en Caja Arequipa, sucursal Juliaca, durante el 2024, tuvo como objetivo principal comprender la relación entre la atención al cliente y la fidelización de sus clientes. Se empleó un enfoque metodológico inductivo-deductivo, categorizándose como una investigación básica cuyo objetivo era generar conocimiento teórico sobre este fenómeno. El estudio utilizó diseños no experimentales y correlacionales en los que la observación y medición de las variables se realizan en su entorno natural sin ninguna manipulación. Los análisis de correlación se calcularon mediante 'r', que indica tanto la fuerza como la dirección de la relación lineal entre las variables. Los resultados del estudio revelaron relaciones relevantes y significativas entre el servicio al cliente, la dimensión tangible, la confianza del cliente, la transacción del cliente y la lealtad del cliente. El servicio al cliente (20,70%), lo tangible (21,90%), la confiabilidad del cliente (16,97%) y la capacidad de respuesta del cliente (30,69%) explicaron la varianza en la lealtad del cliente. En resumen, probando con un valor p de 0,000 en el total de casos presentados, el servicio al cliente, la capacidad de respuesta del cliente, los atributos tangibles y la confiabilidad del cliente son muy significativos para mejorar la lealtad del cliente. Por lo tanto, se desarrolló una relación entre el servicio al cliente y la lealtad del cliente.