Calidad de servicio relacionado a la satisfacción del usuario en sección comidas del Real Plaza Juliaca 2024

Abstract

El presente estudio tuvo como objetivo general determinar la relación entre la calidad de servicio y la satisfacción del usuario en los establecimientos gastronómicos de la sección comidas del centro comercial Real Plaza Juliaca. Metodología, la investigación se desarrolló bajo un enfoque cuantitativo, de tipo básica, con un nivel correlacional y un diseño no experimental de corte transversal, ya que se buscó analizar la relación entre las variables sin manipularlas directamente. La población estuvo conformada por 119 usuarios, de los cuales se seleccionó una muestra de 92 mediante muestreo aleatorio simple. La técnica utilizada fue la encuesta, y el instrumento aplicado fue el cuestionario estructurado en dos escalas Likert, una para la variable calidad del servicio (20 ítems) y otra para satisfacción del usuario (12 ítems). Los resultados mostraron del análisis inferencial, se aplicó la prueba de correlación Rho de Spearman, obteniéndose un coeficiente ρ = 0,81, lo que indica una relación positiva muy fuerte entre la calidad de servicio y la satisfacción del usuario. Asimismo, la prueba Tau-b de Kendall (p = 0,001) confirmó que esta relación es estadísticamente significativa, rechazándose la hipótesis nula y aceptándose la hipótesis alterna. Estos resultados confirman que todas las dimensiones del modelo SERVQUAL presentan una relación directa y significativa con la satisfacción del usuario. En conclusión, se determinó que una mejora continua en la calidad del servicio incrementa de forma significativa el nivel de satisfacción, fidelización y recomendación de los clientes en la sección comidas del Real Plaza Juliaca.