Evaluación de la calidad de servicio al cliente en la Empresa Ladys Collectión de la Ciudad de Juliaca
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Date
2023-12-29
Authors
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Publisher
Universidad Andina Néstor Cáceres Velásquez
Abstract
El presente trabajo cuya denominación es “EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DE
SERVICIO AL CLIENTE EN LA EMPRESA LADYS COLLECTION DE LA
CIUDAD DE JULIACA”, está referido a desarrollar una propuesta con el fin de
optimizar la calidad de atención al cliente en la empresa Ladys Collection de la ciudad
de Juliaca.
Se tuvo como objetivo general, Optimizar la calidad de servicio al cliente en la empresa
Ladys Collection de la ciudad de Juliaca, y en cuanto a los objetivos específicos. Primero
fue Analizar la situación actual del proceso de atención al cliente que se desarrolla en la
empresa Ladys Collection de la ciudad de Juliaca, Segundo fue Determinar la calidad de
servicio al cliente en la empresa Ladys Collection de la ciudad de Juliaca, tercero fue
Determinar estrategias para atraer más clientes a la empresa Ladys Collection de la ciudad
de Juliaca y Cuarto fue Determinar el nivel de atención al cliente después de realizar las
estrategias en la empresa Ladys Collection de la ciudad de Juliaca.
La investigación tuvo un diseño no experimental, con un método deductivo descriptivo
así mismo con un nivel de investigación explicativo.
Empleamos una técnica de observación y encuesta basado en el modelo Servqual, y las
conclusiones que obtuvimos de él son las siguientes. De acuerdo con el primer objetivo,
se obtuvo que. El procedimiento de atención al cliente que se aplica actualmente en la
empresa Ladys Collection no está en buen estado, y hay muchos aspectos del desarrollo
del procedimiento que deben abordarse para mejorarlo. Algunos de estos aspectos son la
falta de empatía, la incapacidad de respuesta y el excesivo tiempo de espera. Errores en
determinados pedidos. Que, si se resuelven, redundarán en una mejora para la
organización, así como en un aumento del nivel de satisfacción experimentado por los
clientes. En lo que concierne al segundo objetivo Según los datos recogidos basado en el
xiii
cuestionario del modelo Servqual indican que las cinco dimensiones conformantes no
cumplían con la atención al cliente como debería de ser ya que se cometía muchos errores
y eso hacia la insatisfacción de los clientes. En el tercer objetivo, se refiere a las
estrategias de mejora esta se constituye en las siguientes estrategias los cuales están
enfocadas a mejorar aspectos tales como el tiempo de atención, calidad de trato hacia los
clientes por parte del personal, mejora de presentación del personal de atención y
acciones sobre la infraestructura del establecimiento. Y por último objetivo respecto a la
atención al cliente después de realizar las estrategias en la empresa Ladys collection se
volvió a realizar la encuesta con las cinco dimensiones y se pudo apreciar que
favorablemente los clientes se fueron muy satisfechos ya que mejoro bastante la atención
al cliente.
Description
Keywords
Calidad de servicio, Atención al cliente, Servqual, Mejoramiento, Estrategias