Propuesta de implementación de un plan de gestión para la satisfacción de los clientes de la Empresa Petrosur de Arequipa 2023

Abstract

La competitividad de las empresas está fuertemente ligada a la calidad de la relación con el cliente. Para competir en tiempo real es necesario dotar a la empresa de medios que le permitan conocer y relacionarse con los clientes de una forma cada vez más eficiente. El uso intensivo de la tecnología es un factor que contribuye a hacer más efectiva la relación con los clientes. La Gestión para la Satisfacción de los Clientes hace uso de las tecnologías de la información con el objetivo de desarrollar y gestionar las relaciones entre las empresas y sus clientes, de forma individualizada y mutuamente beneficiosa. El presente trabajo se refiere a la implementación de un Plan de Gestión para la Satisfacción de los Clientes, cubriendo los pasos de selección de la solución para un sistema de gestión, definición del organigrama, cronograma y metodología de trabajo, rediseño de procesos de atención al cliente y configuración de software. El objetivo de este trabajo es también verificar el grado que resulta de satisfacción del cliente. El estudio se desarrolló en conjunto con una empresa del sector de suministro al por menor de combustible como es el caso de Petrosur de Arequipa. El texto analiza la relación entre la satisfacción del cliente y un sistema de GSC, presentando los datos recogidos de una encuesta de satisfacción que se aplicó los clientes de la empresa objeto de este estudio.