Calidad del servicio en la satisfacción del cliente en la Empresa Radio Taxi Super Bugs Bunny de la Ciudad de Juliaca–2022

Abstract

La finalidad de la presente indagación fue determinar la influencia de la calidad del servicio en la satisfacción del cliente en la empresa Radio Taxi Super Bugs Bunny de la ciudad de Juliaca en 2022. La investigación se ejecutó bajo un enfoque cuantitativo, utilizando el método deductivo y un diseño no experimental transversal, de tipo aplicado con un nivel explicativo. La población estuvo compuesta por 60,225 usuarios, seleccionándose, de ellos, a 382 personas para la muestra. Para la obtención de evidencia, se empleó la técnica de la encuesta, con un cuestionario como instrumento. El análisis de los datos se realizó con el software SPSS, evidenciando una alta consistencia interna en las variables estudiadas; la calidad del servicio obtuvo un alfa de Cronbach de 0.801 y la satisfacción del cliente de 0.756, lo que indica una buena confiabilidad de los instrumentos. El resultado se obtuvo de la variable independiente calidad de servicio influyen a la satisfacción del cliente las siguientes dimensiones: Fiabilidad (p=0,000), (Coef. 6,0217), Odds Ratio (OR=412,30), lo que indica que, una unidad añadida a la fiabilidad, la satisfacción del cliente incrementa en 412, 30 veces más; la capacidad de respuesta (p=0,000), (Coef. 5,4478), (OR=232,24), lo que indica que, una unidad añadida a la capacidad de respuesta, la satisfacción del cliente incrementa en 232,24 veces más; la dimensión seguridad (p=0,000), (Coef. 5,8265), (OR=339,17), lo que indica que, una unidad añadida a la seguridad, la satisfacción del cliente incrementa en 339,17 veces más; la empatía (p=0,000), (Coef. 6,6950), (OR=808,36), lo que indica que, una unidad añadida a la empatía, la satisfacción del cliente incrementa en 808,36 veces más; los aspectos tangibles (p=0,000), (Coef. 3,6159), (OR=37,18), lo que indica que, una unidad añadida a los aspectos tangibles, la satisfacción del cliente incrementa en 37,18 veces más. El modelo tiene un R2 de 80,07% Chi2 (p=0,000 < 0,05); la contrastación de hipótesis con chi cuadrado tiene el p-valor 0,000 < 0,05 lo que es influyente y significativo estadísticamente el resultado.