Propuesta de calidad de servicio y su influencia en la satisfacción del cliente en la Empresa Máximo de Puno 2024

Abstract

El presente trabajo tiene como objetivo evaluar cómo una propuesta de calidad de servicio influye en la satisfacción del cliente en la empresa Máximo de Puno para el año 2024. Para alcanzar este objetivo, se identificaron los factores clave de calidad de servicio valorados por los clientes, se determinó la relación entre la calidad del servicio y la fidelidad del cliente, y se evaluó la efectividad de una propuesta de mejora en la calidad de servicio. La investigación se desarrolló bajo un diseño no experimental y un nivel descriptivo correlacional, utilizando una población de 230 clientes y una muestra representativa de 145 clientes. Los datos se recolectaron mediante encuestas y fichas de observación, enfocándose en variables como la calidad del servicio (precio, calidad del producto, atención al cliente, higiene y limpieza de la tienda, tiempo de espera y disponibilidad de productos) y la satisfacción del cliente (percepción general de la calidad del servicio, nivel de satisfacción con los precios, satisfacción con la calidad de los productos, experiencia con la atención al cliente y opinión sobre la higiene y limpieza de la tienda). Los resultados obtenidos indicaron que los factores clave de calidad de servicio, especialmente el precio y la calidad del producto, tienen una influencia significativa en la satisfacción del cliente. Además, se encontró una correlación positiva entre la calidad del servicio y la fidelidad del cliente. La propuesta de mejora implementada demostró ser efectiva, aumentando significativamente la satisfacción de los clientes. Este estudio confirma la importancia de una gestión adecuada de la calidad del servicio para mejorar la satisfacción del cliente y su lealtad hacia la empresa Máximo. Las recomendaciones derivadas de esta investigación proporcionan una guía práctica para implementar mejoras continuas en la calidad del servicio en el sector minorista.