Diagnóstico de la calidad de servicio al cliente en la Empresa de Moda Danilos de la Ciudad de Juliaca

Abstract

El presente trabajo cuya denominación es “DIAGNÓSTICO DE LA CALIDAD DE SERVICIO AL CLIENTE EN LA EMPRESA DE MODO DANILOS DE LA CIUDAD DE JULIACA” Como objetivo general se planteó, Diagnosticar la calidad de servicio al cliente en la empresa de moda Danilos de la ciudad de Juliaca, en cuanto sus objetivos específicos el primero. Evaluar el nivel actual de la calidad de servicio al cliente a través del modelo Servqual en la empresa de moda Danilos, el segundo objetivo específico. Determinar estrategias para optimizar la calidad de servicio al cliente en la empresa de moda Danilos, y como tercer y último objetivo específico. Evaluar la influencia de las estrategias en la calidad de servicio al cliente a través del modelo Servqual en la empresa de moda Danilos. El presente trabajo tiene un diseño de investigación no experimental y un método deductivo, de tipo descriptivo y de nivel explicativo, en cuanto a la población se tomó a 331 clientes, siendo la muestra representativa de 126. El desarrollo de los objetivos en cuanto el primer objetivo específico, El nivel actual de la calidad de servicio al cliente, con el diagnostico demostró ser malo en muchos aspectos, y con la percepción de los clientes los resultados fueron sintetizados siendo el nivel bajo con mayor porcentaje alcanzando el 56.19%, el nivel medio 23.18% y el nivel alto solo alcanzo al 20.63%. El segundo objetivo específico, Las estrategias planteadas fueron adecuadas con el modelo servqual con sus dimensiones de fiabilidad, seguridad, capacidad de respuesta, elementos tangibles y empatía. El cuanto al tercer y último objetivo específico, la influencia de las estrategias, tras la percepción de los clientes es positiva ya que los resultados fueron sintetizados y el nivel alto alcanzo el 75.64%, el nivel medio 12.74% y el nivel bajo representado por el 11.62%. El diagnóstico de la calidad de servicio al cliente en la empresa de modas Danilos fue positiva ya que sirvió para detectar los problemas a solucionar.