Sistema de gestion de logistica y administrativa para mejorar los procesos de servicio al cliente de la Empresa Romeliza Juliaca 2023

Abstract

La investigación titulada "Sistema de Gestión Logística y Administrativa para Mejorar los Procesos de Servicio al Cliente de la Empresa de Transporte ROMELIZA S.A.C. en Juliaca 2023" tiene como objetivo principal identificar las deficiencias en la gestión logística y administrativa que afectan los procesos de atención al cliente en la filial de Juliaca, con el fin de proponer soluciones que optimicen la calidad del servicio y fortalezcan la competitividad de la empresa en el mercado de transporte de pasajeros y cargas ligeras. A través de un enfoque mixto, que combina métodos cuantitativos y cualitativos, se analizaron los principales factores que influyen en el desempeño de los procesos internos y su impacto en la experiencia de los clientes.

Los resultados de la investigación revelaron que las deficiencias más significativas están relacionadas con la falta de automatización de los procesos administrativos, la baja adopción de tecnologías, la ausencia de un sistema integrado de gestión y una capacitación insuficiente del personal. Estas carencias generan problemas como retrasos en la atención, inconsistencias en la coordinación logística, baja capacidad de resolución de problemas y una experiencia insatisfactoria para los clientes. La percepción predominante de neutralidad o insatisfacción por parte de los usuarios evidencia la necesidad de cambios estructurales en los procesos administrativos y logísticos de la filial.

En respuesta a estas problemáticas, se propone la implementación de un sistema de gestión logística y administrativa integrado que permita centralizar las operaciones, automatizar los procesos y mejorar la coordinación entre las áreas de la empresa. Asimismo, se recomienda la capacitación continua del personal en habilidades clave como la atención al cliente, la resolución de problemas y el uso de herramientas tecnológicas, así como la estandarización de los procedimientos operativos para garantizar consistencia en la calidad del servicio. Estas medidas están orientadas a reducir errores, mejorar los tiempos de respuesta y elevar la percepción del cliente sobre el servicio ofrecido.

Finalmente, la investigación concluye que la optimización de los procesos logísticos y administrativos no solo mejorará la experiencia del cliente, sino que también contribuirá a fortalecer la posición competitiva de ROMELIZA S.A.C. en el mercado de transporte interprovincial. La aplicación de las recomendaciones propuestas permitirá a la empresa responder de manera más eficiente a las necesidades de los clientes y alcanzar un desempeño operativo más sostenible.