Talento humano y calidad de servicio en la gerencia de administración tributaria de la Municipalidad Provincial de San Román Juliaca 2025

Abstract

La presente investigación tuvo como finalidad analizar la relación entre el talento humano y la calidad del servicio en la Gerencia de Administración Tributaria de la Municipalidad Provincial de San Román, Juliaca – 2025. El estudio se sustenta en un enfoque cuantitativo, de tipo básico, nivel correlacional y diseño no experimental de corte transversal. La población estuvo conformada por 30 trabajadores, de los cuales se trabajó con una muestra censal de 28 colaboradores que desempeñan funciones en áreas operativas y administrativas vinculadas a la atención tributaria. Para la recolección de datos se empleó un cuestionario tipo Likert estructurado en base a las dimensiones: capacitación y desarrollo, motivación laboral y gestión del desempeño (para la variable talento humano); y fiabilidad, capacidad de respuesta y empatía (para la variable calidad de servicio). La confiabilidad del instrumento fue verificada mediante el coeficiente de Alfa de Cronbach. Los resultados del análisis estadístico, realizado mediante el coeficiente Rho de Spearman, evidenciaron una correlación positiva alta y significativa entre el talento humano y la calidad de servicio (ρ = 0.815; p = 0.001). Asimismo, se halló una relación considerable entre talento humano y fiabilidad (ρ = 0.788), talento humano y capacidad de respuesta (ρ = 0.762), así como una correlación muy alta entre talento humano y empatía (ρ = 0.865). Estos hallazgos confirman que la gestión estratégica del personal influye de manera directa en los niveles de confianza, eficiencia y trato humano percibidos por los contribuyentes. Se concluye que el fortalecimiento del talento humano representa un factor clave para mejorar la calidad de los servicios tributarios municipales.