Calidad de servicio y fidelización de los clientes del Centro de Inspección Técnica Alto Andino Juliaca Sociedad de Responsabilidad Limitada – 2024

Abstract

La presente investigación, titulada: “Calidad de servicio y fidelización de los clientes en el Centro de Inspección Técnica Alto Andino Juliaca Sociedad de Responsabilidad Limitada, 2024”, tuvo como objetivo analizar la relación entre la calidad de servicio y la fidelización de los clientes que acuden a esta entidad. El estudio se desarrolló bajo un enfoque cuantitativo, orientado por el método deductivo, con un tipo aplicado, nivel correlacional y un diseño no experimental, empleando como técnica la encuesta y como instrumento un cuestionario estructurado aplicado a una muestra de 214 clientes. La confiabilidad del instrumento alcanzó valores sobresalientes: 0.969 (96.9%) para la calidad de servicio y 0.951 (95.1%) para la fidelización, lo que evidencia una consistencia interna excelente y respalda la validez de los datos recogidos. Los resultados estadísticos mostraron que ambas variables mantienen una correlación positiva alta, alcanzando un coeficiente Rho de Spearman de 0.812 (81.20%), acompañado de un p-valor de 0.000. En términos simples, los datos revelan que cuando el cliente percibe un servicio más claro, eficiente, respetuoso y confiable, su lealtad hacia la empresa crece de forma evidente. En conclusión, a mayor calidad de servicio, mayor será la fidelización de los usuarios del Centro de Inspección Técnica Alto Andino Juliaca Sociedad Responsabilidad Limitada.