Expectativas y percepción del cliente sobre la calidad del servicio de Plaza Vea en Puno, 2024

Abstract

La investigación tuvo como objetivo determinar la posible relación entre expectativas y percepciones de la clientela con la calidad del servicio en Plaza Vea Puno 2024. Para el análisis se consideró un enfoque de tipo cuantitativo, en donde se diseñó de forma transeccional y correlacional. La población se constituyó con clientes del establecimiento, de los cuales se seleccionó muestras, considerando el tipo de muestreo probabilístico aleatorio simple y los criterios de inclusión. Para la recopilación de la información, se trabajó con una encuesta estructurada, la misma que se compone de un total de 22 preguntas, las cuales se estructuraron bajo el modelo SERVQUAL. Para el análisis, se consideró la correlación de Spearman, el que determinó una correlación positiva muy débil (Rho=0.11, p=0.025 < 0.05) entre expectativas y percepciones de los clientes en relación a la calidad del servicio. Este es un resultado que evidencia relación, aunque no es muy fuerte, lo que demuestra lo necesario que es mejorar la calidad del servicio que brinda la tienda y así aumentar el nivel de satisfacción de los clientes.