Calidad del servicio y satisfacción de los clientes de la entidad financiera compartamos Banco, Juliaca 2025

Abstract

La satisfacción es un aspecto relevante para el funcionamiento de entidades financieras, debido a que refleja la percepción que los usuarios desarrollan en torno a la calidad de los servicios prestados. En virtud de ese aspecto, la presente investigación buscó determinar la relación entre la calidad del servicio y la satisfacción de los clientes de la entidad financiera Compartamos Banco, Juliaca 2025. El tipo de estudio fue básico, con enfoque cuantitativo, relacional y de corte transversal. La muestra involucró a 384 clientes, a quienes se aplicó dos instrumentos validados a través de expertos y con alta confiabilidad. Los resultados demostraron la existencia de una relación directa, moderada y significativa entre las principales variables (rho = 0,597, p = 0,000), también se identificaron relaciones significativas entre la satisfacción del cliente y las dimensiones de seguridad (rho = 0,435), empatía (rho = 0,320), fiabilidad (rho = 0,383) y capacidad de respuesta (rho = 0,363). En contraste, los elementos tangibles presentaron una correlación baja, aunque significativa (rho = 0,270). Se concluyo que, las dimensiones referentes al funcionamiento y la interacción con el cliente fueron más preponderantes al momento de la experiencia percibida, mientras que los aspectos físicos guardaron un rol secundario dentro de la valoración en el contexto analizado.