Calidad de servicio y satisfacción del cliente en la Oficina de Trámite Documentario de la Municipalidad Provincial de Puno 2019
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Date
2024-03-04
Authors
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Publisher
Universidad Andina Néstor Cáceres Velásquez
Abstract
La presente investigación titulada “Calidad de Servicio y Satisfacción del Cliente en la Oficina de Trámite Documentario de la Municipalidad Provincial de Puno 2019”, El objetivo principal de la presente investigación consistió en evaluar el grado de correlación entre la calidad del servicio y la satisfacción de los usuarios que utilizan la oficina de trámite documentario de la Municipalidad Provincial de Puno 2019. La variable calidad de servicio se evaluó según las dimensiones de fiabilidad, seguridad, elementos tangibles y capacidad de respuesta, de la misma manera se midió la variable satisfacción del usuario con las siguientes dimensiones: expectativas y percepción del usuario. Este estudio se enmarca en la investigación aplicada con un diseño no experimental. La metodología empleada en esta tesis se basó en enfoques cuantitativos. La muestra consistió en 266 usuarios que reciben servicios en la oficina de trámite documentario de la Municipalidad Provincial de Puno. Se utilizaron técnicas e instrumentos de investigación que incluyeron encuestas con cuestionarios de respuestas cerradas y la escala de Likert para medir las respuestas. Los hallazgos revelaron una correlación altamente significativa del 95.0% entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente, y también se estableció una correlación entre las diversas dimensiones y la variable de satisfacción del cliente mediante el uso del programa estadístico SPSS.
Description
Keywords
Calidad de Servicio, Calidad, Expectativa, Percepción, Satisfacción al Usuario