Escuela Profesional de Administración y Negocios Internacionales

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Calidad de servicio y satisfacción del cliente en la Oficina de Trámite Documentario de la Municipalidad Provincial de Puno 2019
(Universidad Andina Néstor Cáceres Velásquez, 2024-03-04) Zirena Quea, Greyssy Jannira; Condori Cari, Leopoldo Wenseslao
La presente investigación titulada “Calidad de Servicio y Satisfacción del Cliente en la Oficina de Trámite Documentario de la Municipalidad Provincial de Puno 2019”, El objetivo principal de la presente investigación consistió en evaluar el grado de correlación entre la calidad del servicio y la satisfacción de los usuarios que utilizan la oficina de trámite documentario de la Municipalidad Provincial de Puno 2019. La variable calidad de servicio se evaluó según las dimensiones de fiabilidad, seguridad, elementos tangibles y capacidad de respuesta, de la misma manera se midió la variable satisfacción del usuario con las siguientes dimensiones: expectativas y percepción del usuario. Este estudio se enmarca en la investigación aplicada con un diseño no experimental. La metodología empleada en esta tesis se basó en enfoques cuantitativos. La muestra consistió en 266 usuarios que reciben servicios en la oficina de trámite documentario de la Municipalidad Provincial de Puno. Se utilizaron técnicas e instrumentos de investigación que incluyeron encuestas con cuestionarios de respuestas cerradas y la escala de Likert para medir las respuestas. Los hallazgos revelaron una correlación altamente significativa del 95.0% entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente, y también se estableció una correlación entre las diversas dimensiones y la variable de satisfacción del cliente mediante el uso del programa estadístico SPSS.
Análisis de los recursos directamente recaudados y su efecto en la ejecución de gastos en la Municipalidad Provincial El Collao Ilave, periodo 2020-2021
(Universidad Andina Néstor Cáceres Velásquez, 2024-03-04) Ticona Roque, Vanesa; Aguilar Pinto, Santotomas Licímaco
Los recursos directamente recaudados RDR son ingresos obtenidos por las Municipalidades, con los que atiende las obligaciones de gasto con la finalidad de financiar la prestación de los bienes y servicios públicos, buscando su eficiencia. Objetivo: Para el desarrollo de la investigación fue analizar si los recursos directamente recaudados RDR (ingresos) tienen efecto en la ejecución de gastos en la Municipalidad Provincial El Collao Ilave, Puno 2020-2021.Material y métodos: El diseño de investigación es no experimental con enfoque cuantitativo, de tipo aplicativo y nivel explicativo. Población y muestra estuvo constituida por el acervo documentario sobre el reporte genérica de ingresos y gastos, La técnica aplicada fue la revisión documental y el instrumento una ficha de recolección de datos. Resultados: En el año 2020, las mayores fuentes que generaron ingresos RDR en forma óptima, fueron donaciones y transferencias, otros ingresos con más del 100% y el endeudamiento y el saldo de balance con 100%. En el año 2021, una recaudación muy baja fue por endeudamiento con 37,60%. Respecto a la ejecución de gastos e el año 2020 resalta en la fuente personal y obligaciones sociales con 93,28%; pensiones y otras prestaciones sociales con 98,50% y otros gastos en el 99,19%. En el año 2021, mayor fueron los gastos en la fuente de donaciones y transferencias en 99,89%, pensiones y otras prestaciones sociales en 94,06% y otros gastos en el 88,18%. En forma general en el año 2020 los RDR por la Municipalidad sobrepaso la meta en más del 100% (262,65%) y en el año 2021 solo se recaudó un 84,93%. La ejecución de gastos en el año 2020 fue de 64,92% y en el 2021 48,79%. Conclusiones: Los recursos directamente recaudados (ingresos) estadísticamente (p=0,035) tienen efecto en los gastos realizados en todas las fuentes, en el periodo 2020-2021; porque el valor de significancia obtenida es menor a un 5%, donde los RDR afectan en mayor medida la Venta de bienes y servicios y derechos administrativos (p=0,044) y los saldos de balance (p=0,023)
Liderazgo gerencial y su relación con la satisfacción de los servidores de la Municipalidad Provincial El Collao Ilave – Puno, año 2022
(Universidad Andina Néstor Cáceres Velásquez, 2024-03-04) Ramos Mamani, Yuber Damir; Aguilar Pinto, Santotomas Licímaco
El liderazgo gerencial en las instituciones públicas como las municipalidades es una necesidad primordial para guiar a los miembros hacia un objetivo o rumbo específico a partir de la unión de esfuerzos y que esto los lleve a expresar satisfacción con la labor que realizan. El objetivo para esta investigación fue determinar la relación entre el liderazgo gerencial y la satisfacción de los servidores de la Municipalidad Provincial el Collao Ilave 2022. Diseño de investigación: Enfoque cuantitativo, descriptivo correlacional de nivel relacional y diseño transversal. Población y muestra: Conformada por 234 servidores y la muestra por 146 servidores. Materiales e instrumentos: La técnica aplicada fue la encuesta. Los instrumentos fueron el “Cuestionario de Liderazgo gerencial y el “Cuestionario de Satisfacción de los servidores”. Resultados: Se comprueba que existe correlación significativa (p=0,000) entre el liderazgo gerencial y la satisfacción de los servidores de la Municipalidad Provincial el Collao Ilave y con los valores de Rho Spearman de 0,478 esta relación es positiva y media; de igual forma el liderazgo autocrático (Rho = 0,242; p=0,012); el liderazgo democrático (Rho = 0,343; p=0,000), y el liderazgo permisivo (Rho = 0,380; p=0,000). Conclusión: Lo que nos indica, según el liderazgo gerencial que se practica en la municipalidad la satisfacción de los servidores aumenta con una intensidad media.
Segmentación de mercado y publicidad en la Empresa Tecnología y Distribuciones Angeles Empresa Individual de Responsabilidad Limitada de la Ciudad de Juliaca- 2022
(Universidad Andina Néstor Cáceres Velásquez, 2023-12-20) Hernandez Apaza, Yamile Del Carmen; Aguilar Pinto, Santotomas Licímaco
El estudio general de estudio es “encontrar la relación entre la segmentación de mercado y la publicidad en la empresa Tecnología y Distribuciones Ángeles Empresa Individual de Responsabilidad Limitada de la ciudad de Juliaca-2022” Metodología cuantitativo, método deductivo, tipo aplicativo, nivel de investigación correlacional, diseño de investigación no experimental transversal, se utilizó la técnica de la encuesta, instrumento escala de Likert, Alfa de Cronbach de 0.966 prueba de normalidad Kolmogórov-Smirnov es menor a 0.05 el cual nos dice que no tiene una distribución normal, a lo cual se tuvo que desarrollar con la estadística Rho de Spearman con un valor de +0.841 con p-valor de 0.000 el que es menor al Alfa de 0.05 por lo consiguiente es significativo de acuerdo al Tau-b de Kendall se concluye cuán importante es la segmentación de mercado en coadyubar a la empresa Tecnología y Distribuciones Ángeles E.I.R.L a posesionarse en el mercado de las cable estaciones y seguir con la publicidad agresiva para llegar a más usuarios.
Calidad de servicio y su relación con la satisfacción al cliente de la Tienda Modas Invierno en la Ciudad de Juliaca 2023
(Universidad Andina Néstor Cáceres Velásquez, 2023-12-20) Apaza Apaza, Lourdes Jeaneth; Aguilar Pinto, Licímaco
La finalidad de esta investigación es determinar la relación que existe entre la calidad de servicio y la satisfacción al cliente en la tienda modas invierno de Juliaca, 2023, la metodología de investigación es de enfoque cuantitativo, tipo aplicativo, nivel relacional, diseño transversal no experimental, técnica de la encuesta e instrumento cuestionario, confiabilidad con el estadístico de alfa de Cronbach 0,812 (81,2%) y validez de 03 expertos, lo que significa que la consistencia interna del instrumento (cuestionario) es significativa. Según el análisis estadístico de Pearson, la correlación que existe entre calidad de servicio y satisfacción al cliente es de 0,899 (89,9%), lo que significa que tiene una correlación positiva muy buena, y las estadísticas basadas en Tau b de Kendall, que es 0,000, inferior a estadística alfa propuesta 0,005, si existe relación entre la calidad de servicio y la satisfacción al cliente. En conclusión el objetivo general de la investigación, fue determinar la relación que existe entre la calidad de servicio y la satisfacción al cliente en la tienda modas invierno de Juliaca, 2023, al que se llegó que existe relación de 0,899 (89,9%), calculado con el estadístico de Pearson, con la contrastación de hipótesis calculado con Tau b de Kendall con el P-valor 0,000, el cual es menor al alfa 0,05, con lo que se concluye que es significativo la relación entre calidad de servicio y satisfacción al cliente.
Código de ética y clima laboral de los empleados administrativos en el Gobierno Regional de Puno, 2023
(Universidad Andina Néstor Cáceres Velásquez, 2023-12-20) Mendoza Soncco, Joseph Gonzalo; Aguilar Pinto, Licímaco
El estudio titulado "Código de Ética y Clima Laboral de los Empleados Administrativos en el Gobierno Regional de Puno, 2023" se enfoca en analizar la correlación entre el código de ética y las condiciones de trabajo en la entidad gubernamental regional citada. El estudio se realizó en el año 2023 y empleó un enfoque de investigación cuantitativo, utilizando un método deductivo de tipo aplicado y adoptó un enfoque de investigación de tipo correlacional con un diseño no experimental. Para recopilar datos, se utilizaron encuestas y cuestionarios, y la muestra constó de 151 individuos. El software SPSS fue empleado para examinar los datos recopilados. La investigación utilizó dos coeficientes de correlación para evaluar la conexión entre las variables. Los hallazgos indicaron que se observa una correlación moderada positiva (Rho de Spearman, r=0,638) entre el código ético y el ambiente de trabajo. Esto implica que una mejora en la implementación del código de ética está asociada con una mejora en el clima laboral, y viceversa. Adicionalmente, se identificó una correlación moderada según el coeficiente de Tau-b de Kendall, que registró un valor de 0.478. Los resultados del análisis estadístico mostraron un valor p de 0.000, indicando que hay una relación directa y significativa entre el código de ética y el clima laboral en los empleados administrativos del Gobierno Regional de Puno. Los resultados sugieren que las autoridades tomen medidas para fortalecer tanto el clima laboral como la ejecución del código de ética, ya que ambos aspectos se influyen mutuamente y contribuyen significativamente al bienestar y desempeño ético de los empleados administrativos.
La informalidad en el comercio ambulatorio en comerciantes de ropa de segundo uso de la Ciudad de Puno-2022
(Universidad Andina Néstor Cáceres Velásquez, 2023-12-20) Paucar Mayta, Luz Karina; Aguilar Pinto, Santotomas Licímaco
El presente trabajo de investigación tiene como objetivo general analizar la influencia de la informalidad en el comercio ambulatorio en comerciantes de ropa de segundo uso de la ciudad de Puno-2022. La metodología que se utilizó tuvo un enfoque cuantitativo, tipo aplicada, con método deductivo, de nivel explicativo y diseño no experimental, se trabajó con una población de 1007 comerciantes de ropa de segundo uso, obteniendo una muestra de 116 comerciantes a través de un muestreo probabilístico, como técnica de investigación se utilizó a la encuesta y al cuestionario como instrumento, el instrumento consta de 13 ítems, su fiabilidad fue validado por el Alfa de Cronbach de los que se obtuvo un valor de 0,783 el cual indica que su grado de confiabilidad es adecuado, el análisis estadístico se realizó en IBM SPSS Statics utilizando el modelo Logit, a través de ello se rechaza la hipótesis nula y se acepta la hipótesis alterna, los resultados indican que la investigación tiene un coeficiente de determinación R² = 48,5%, un Chi-cuadrado con p-valor menor al alfa 0,05 (P = 0,000), un coeficiente de regresión logística con p-valor 0,032 y un Exp(B) u Odss Ratio de 0,866; se concluye que la informalidad influye significativamente en el comercio ambulatorio en comerciantes de ropa de segundo uso de la ciudad de Puno-2022 y que el comercio ambulatorio está determinado por la edad, ingreso económico y el desempleo.
Gestión de tiempo y desempeño laboral en la Empresa Hure´S Contratistas y Servicios de la Ciudad de Juliaca, en el año 2023
(Universidad Andina Néstor Cáceres Velásquez, 2023-12-20) Quispe Colque, Lizbeth Geovana; Puma Puma, Percy Gonzalo
La investigación se esbozó como propósito: Determinar la relación entre las variables de estudio en la empresa Hure´s Contratistas y Servicios de la ciudad de Juliaca, en el año 2023. Metodología; se terminó bajo un enfoque cuantitativo, de nivel correlacional y estudio aplicado, y un diseño no-experimental. La muestra abordada fue con 30 empleados, a quienes se aplicaron el cuestionario tipo escala Likert. De los resultados se pudo observar la existencia correlativa entre las variables de estudio, se obtuvo el resultado 0,784 (78.4%) de relación positiva considerable, según el estadístico de Pearson; y al tabular mediante Tau-b Kendal, se obtuvo el P-valor de 0,003 inferior al alfa 0,05, lo cual es significativa la relación de las variables, con el cual se acepta la hipótesis del investigador que señala que existe relación entre la gestión de tiempo con el desempeño laboral, en los trabajadores de la empresa Hure´s. Se concluye, la presencia de una correlación entre las dos variables evaluadas, siendo 0,784 lo que significa una correlación positiva considerable y un p=valor o la significancia asintótica es de 0,03 (0,3%) menor que Alfa 0,05 (5%) concluye que es significativo la relación.
Clima organizacional y el desempeño laboral de los trabajadores de la Municipalidad Provincial de San Román - Juliaca, año 2023
(Universidad Andina Néstor Cáceres Velásquez, 2023-12-20) Araujo Rossel, Jhordan; Aguilar Pinto, Santotomas Licímaco
El Clima Organizacional y el Desempeño Laboral de los trabajadores de la municipalidad provincial de San Román - Juliaca, año 2023. Nuestro objetivo general Encontrar la relación entre Clima Organizacional y el Desempeño Laboral de los trabajadores de la municipalidad provincial de San Román - Juliaca, año 2023. Nuestro método utilizado es (Cuantitativo, Deductivo, Aplicativo, Correlacional, No experimental - transversal, Cuestionario, Confiabilidad y validez del instrumento, la población es de 956 personas y la muestra es de 40 personas tomando una parte de la población el cual se hizo un cuestionario de 22 preguntas para las 40 personas de la muestra, para la recopilación de información empleamos la encuesta como técnica y el instrumento aplicado fue el cuestionario en la confiabilidad del instrumento se utilizó el análisis estadístico alfa de Cronbach dio un ,791 (79,1%) lo que significa que la coherencia del cuestionario es significativo. La relación fue de un 64,4% aplicado con el estadístico Rho de Spearman. Conclusiones (Nuestro objetivo general en el estudio fue Encontrar la relación de Clima Organizacional y el Desempeño Laboral de los trabajadores de la municipalidad provincial de San Román – Juliaca, año 2023) Teniendo datos menores a 50 encuestados tomamos en cuenta el estadístico Shapiro Wilk con resultados de P-valor 0,000 los que son menores al alfa (5%) que concluimos que no tienen una distribución normal por lo que analizamos los datos con Rho de Spearman al que llegamos se tiene relación 64,4% en el Clima Organizacional y el Desempeño Laboral, esto nos muestra tener una correlación positiva buena o significativa, calculado con contrastación de hipótesis con Tau b de Kendall con el resultado P- valor 0,000 el cual es menor al alfa 0,05 (5%), esto nos dice de que es significativa la relación..
Estrategias de fidelización y retención de clientes en la Empresa América Móvil Perú S.A.C. de la Ciudad de Juliaca, año 2022
(Universidad Andina Néstor Cáceres Velásquez, 2023-12-20) Pacco Huarsocca, Yaquely Rocio; Aguilar Pinto, Santotomas Licímaco
El objetivo de estudio general se trata de, “Encontrar la relación de las estrategias de fidelización y retención de clientes en la empresa América Móvil Perú S.A.C. de la ciudad de Juliaca año, 2022” Metodología aplicado cuantitativo, método deductivo, tipo de investigación aplicativo, nivel de investigación correlacional, diseño de investigación no experimental transversal, se utilizó la técnica de la encuesta, instrumento medida con la escala de Likert, Afa de Cronbach, de 0,964, prueba de normalidad Kolmogórov-Smirnov que es menor a 0.05 el cual indica que no tiene una distribución normal, a lo cual se desarrolló con el estadístico Rho de Spearman con valor de +0.829 con p-valor de 0.000 el que es menor al Alfa de 0.05, por lo consiguiente es significativo según el estadístico Tau-b de Kendall. Se concluye que estas estrategias prerrogativas cumplen una función muy determinante en una organización para la fidelización de clientes o lo cual permite así conservar a los clientes mediante la retención y así mantenerse en la sostenibilidad como organización.
Pronóstico del comportamiento de las exportaciones de oro caso Perú al 2025
(Universidad Andina Néstor Cáceres Velásquez, 2023-12-20) Soncco Surco, Fredy; Aguilar Pinto, Ulises
El objetivo de la investigación fue determinar el pronóstico del comportamiento de la exportación del oro caso Perú, al 2025, el método utilizado fue un enfoque cuantitativo, método deductivo, tipo investigación aplicada, nivel predictivo, diseño longitudinal no experimental, con muestra de 16 trimestres; la técnica fue la revisión documental y como instrumento el registro de Trade Map, la obtención de la consistencia interna de la fiabilidad del ajuste del modelo con el R cuadrado estacionaria de 0,702 (70,2%) es fiable, con juicio de 03 expertos, el valor suavizado de alfa es 0.053, gamma 0.999 y delta 0.999, como resultado el R cuadrado es fiable con 0,162 en el pronóstico con un error porcentual absoluto medio MAPE de 8,2%, del aditivo de Holt Winters. Y de acuerdo al estadístico Ljung Box, la prueba Q = 3,205 y P valor = 0.073, que es superior a 0,05, no se rechaza la hipótesis nula y se deduce los residuos son distribuidos independientemente para el pronóstico del comportamiento de las exportaciones del oro caso Perú, al 2025, En conclusión, el resultado R cuadro es fiable con 0,162 (16,2%) en el pronóstico con un error porcentual porcentual medio MAPE de 8,2%, conforme al suavizado aditivo de Holt Winters, y el valor P es 0,073, mayor que 0,05 de acuerdo al estadístico Q de Ljung Box, se concluye, las series de tiempo no presentan fuertes ruido con tendencia decreciente en el pronóstico del comportamiento de la exportación del oro caso Perú al 2025.
Engagement de los trabajadores de la Central de Cooperativas Mineras Rinconada y Lunar de Oro, año 2023
(Universidad Andina Néstor Cáceres Velásquez, 2023-12-20) Quispe Apaza, Erika Alcira; Aguilar Pinto, Licimaco
Para conocimiento sobre el compromiso del trabajador con la central cooperativa, se tuvo el objetivo de encontrar el engagement de los trabajadores de la central de cooperativas mineras rinconada y lunar de oro (CCMRLO), año 2023. El método que se aplicó fue de un enfoque cuantitativo, método científico – deductivo, tipo aplicativo de nivel descriptivo con diseño no experimental con momento transversal de conseguir datos; con técnica de encuesta e instrumento cuestionario, se aplicó el cuestionario al total de 25 trabajadores, con una confiabilidad del instrumento de Ω = 90% y la validez de UWES-17 con ajustes de expertos, el procedimiento de resultados aplicado con el software SPSS-25. Los resultados a que se llegó es que existe en engagement de 40% regularmente aplicado, con una tendencia a ser siempre aplicado de 16%. Conclusión, según el chi cuadrado de bondad de ajuste tiene un p-valor de 0,02 < 0,05, el cual es significativo el resultado encontrado.
Relación de la motivación laboral y el clima organizacional en tiempos de covid-19 de los trabajadores de la Empresa de Transporte Urbano San Román S.R.L Juliaca, año 2021.
(Universidad Andina Néstor Cáceres Velásquez, 2023-07-21) Mamani Vega, Alexis Ramiro; Aguilar Pinto, Santotomas Licímaco
Este estudio tiene como objetivo examinar la relación entre la motivación laboral y el clima organizacional en tiempos de covid-19 entre los empleados de la empresa de transporte municipal San Román S.R.L. Juliaca. Estrategia cuantitativa, método deductivo, tipo aplicado, nivel relacional y diseño no experimental-transversal. La técnica utilizada fue una encuesta, el instrumento se midió con una escala de Likert, y la confiabilidad del Alfa de Cronbach fue de 0.94. Según la prueba de normalidad de Kolmogórov-Smirnov, ambas variables tienen un valor p inferior a = 0,05, lo que indica que no tienen una distribución normal. En consecuencia, el análisis de correlación se realizó mediante la Rho de Spearman de +0,775 y un valor p de 0,000, que es inferior al Alfa
Gestión del talento humano y cultura organizacional en los trabajadores de la Dirección Regional Agraria de Puno – 2021
(Universidad Andina Néstor Cáceres Velásquez, 2023-09-15) Roman Bedoya, Silvana Stephani; Aguilar Pinto, Licimaco
Las organizaciones están compuestas por recursos organizacionales y el talento humano que juegan un rol importante, se integran a las características organizacionales identificándose como su cultura organizacional; siendo significados que se han transmitido de generación en generación y están representados por símbolos que se utilizan para compartir información, continuar tradiciones y fomentar el crecimiento de una zona. Geertz (2003) que se desarrollan en las organizaciones. La presente investigación desarrolla el tema de. Gestión del talento humano y cultura organizacional en los trabajadores de la Dirección Regional Agraria de Puno – 2021, cuyo objetivo general está relacionado a identificar la relación que existe entre la gestión del talento humano y cultura organizacional en los Trabajadores de la Dirección Regional Agraria de Puno, 2021. Metodológicamente el enfoque es cuantitativo, con diseño no experimental de corte transversal, tipo básico de nivel descriptivo-correlacional, método hipotético-deductivo, la población es de 300 trabajadores administrativos entre profesionales y administrativos, la muestra es probabilística igual a 170 entendidos, se aplicó el muestreo aleatorio simple. Para la recolección de datos se utilizó como técnica la encuesta, con un cuestionario y un análisis documental, respecto a las variables en estudio. El tratamiento estadístico se realizó mediante la aplicación de tablas de distribución de frecuencias, el diagrama de aspersión su respectiva interpretación. Para la contratación de hipótesis se consideró el estadístico de Rho de Spearman y la prueba del Tau-c Kendall con y un p-valor = 0,000 < 0,05, nos muestra una relación estadísticamente significativa, se concluye que existe relación moderada entre el talento humano y la cultura organizacional

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