E.P. Ingeniería Empresarial e Informática

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Evaluación de la calidad de servicio al cliente en la Empresa Ladys Collection de la Ciudad de Juliaca
(Universidad Andina Néstor Cáceres Velásquez, 2023) Apaza Ramos, Ledy Candy; Flores Apaza, Jackeline; Universidad Andina Néstor Cáceres Velásquez
El presente trabajo cuya denominación es “EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DE SERVICIO AL CLIENTE EN LA EMPRESA LADYS COLLECTION DE LA CIUDAD DE JULIACA”, está referido a desarrollar una propuesta con el fin de optimizar la calidad de atención al cliente en la empresa Ladys Collection de la ciudad de Juliaca. Se tuvo como objetivo general, Optimizar la calidad de servicio al cliente en la empresa Ladys Collection de la ciudad de Juliaca, y en cuanto a los objetivos específicos. Primero fue Analizar la situación actual del proceso de atención al cliente que se desarrolla en la empresa Ladys Collection de la ciudad de Juliaca, Segundo fue Determinar la calidad de servicio al cliente en la empresa Ladys Collection de la ciudad de Juliaca, tercero fue Determinar estrategias para atraer más clientes a la empresa Ladys Collection de la ciudad de Juliaca y Cuarto fue Determinar el nivel de atención al cliente después de realizar las estrategias en la empresa Ladys Collection de la ciudad de Juliaca. La investigación tuvo un diseño no experimental, con un método deductivo descriptivo así mismo con un nivel de investigación explicativo. Empleamos una técnica de observación y encuesta basado en el modelo Servqual, y las conclusiones que obtuvimos de él son las siguientes. De acuerdo con el primer objetivo, se obtuvo que. El procedimiento de atención al cliente que se aplica actualmente en la empresa Ladys Collection no está en buen estado, y hay muchos aspectos del desarrollo del procedimiento que deben abordarse para mejorarlo. Algunos de estos aspectos son la falta de empatía, la incapacidad de respuesta y el excesivo tiempo de espera. Errores en determinados pedidos. Que, si se resuelven, redundarán en una mejora para la organización, así como en un aumento del nivel de satisfacción experimentado por los clientes. En lo que concierne al segundo objetivo Según los datos recogidos basado en el cuestionario del modelo Servqual indican que las cinco dimensiones conformantes no cumplían con la atención al cliente como debería de ser ya que se cometía muchos errores y eso hacia la insatisfacción de los clientes. En el tercer objetivo, se refiere a las estrategias de mejora esta se constituye en las siguientes estrategias los cuales están enfocadas a mejorar aspectos tales como el tiempo de atención, calidad de trato hacia los clientes por parte del personal, mejora de presentación del personal de atención y acciones sobre la infraestructura del establecimiento. Y por último objetivo respecto a la atención al cliente después de realizar las estrategias en la empresa Ladys collection se volvió a realizar la encuesta con las cinco dimensiones y se pudo apreciar que favorablemente los clientes se fueron muy satisfechos ya que mejoro bastante la atención al cliente.
Marketing de servicios para optimizar la atención al cliente en la Empresa de Autoaccesorios los Gemelos
(Universidad Andina Néstor Cáceres Velásquez, 2024-06-10) Chambi Mamani, Huber Brayan; Pinto Larico, Juan Carlos; Universidad Andina Néstor Cáceres Velásquez
El proyecto de exploración investigativa titulado "MARKETING DE SERVICIOS PARA OPTIMIZAR LA CONSIDERACIÓN AL CONSUMIDOR EN LA ORGANIZACIÓN EMPRESARIAL DE AUTOACCESORIOS LOS GEMELOS S.A.C." tiene como objetivo general llevar a cabo el marketing de servicios para perfeccionar la consideración al consumidor en la organización empresarial mencionada. Los efectos logrados indican que en el sector 1, el 43.33% de los usuarios de la Organización empresarial de Autoaccesorios Los Gemelos S.A.C. consideran que el diagnóstico del marketing de servicio es deficiente. En el sector 2, el 56.67% considera que la ejecución del marketing de servicio es deficiente. En el sector 3, el 44.67% piensa que la aplicación del marketing de servicio es deficiente. Finalmente, en el sector 4, el 56.67% opina que la evaluación del marketing de servicio es deficiente. Esto indica que los usuarios encuestados perciben que la organización empresarial tiene deficiencias en la aplicación y ejecución del marketing de servicio. En síntesis, el proyecto de exploración investigativa tiene como objetivo principal implementar tácticas de marketing de servicios para perfeccionar la consideración al consumidor y analizar el impacto de estas variables en la organización empresarial de Autoaccesorios Los Gemelos S.A.C.
Plan de formación para mejorar los procesos administrativos del Centro de Atención Integral Psicológico Sumaq Kausay Juliaca 2023
(Universidad Andina Néstor Cáceres Velásquez, 2024) Zea Ramos, Jhan Carlos; Ferreyros Yucra, Jair Emerson; Universidad Andina Néstor Cáceres Velásquez
El presente estudio se enfoca en el desarrollo de un Plan de Formación con el objetivo de mejorar los procesos administrativos en el Centro de Atención Integral Psicológico Sumaq Kausay. Este centro, dedicado a brindar servicios psicológicos integrales, enfrenta desafíos en la eficiencia de sus operaciones internas y la optimización de sus recursos. El estudio comienza con un análisis exhaustivo de los procesos administrativos actuales del centro. Se identifican los puntos débiles y las áreas que requieren mejoras para lograr un funcionamiento más efectivo y una prestación de servicios más eficiente a los pacientes. Con base en los resultados del análisis, se elabora un plan de formación que se adapte a las necesidades específicas del personal del centro. El objetivo de esta formación es capacitar al equipo en habilidades gerenciales y administrativas clave, así como en el manejo de herramientas y tecnologías que faciliten el flujo de trabajo y la comunicación interna. El plan de formación se estructura en diferentes módulos, abordando temas como gestión del tiempo, liderazgo, resolución de conflictos, comunicación efectiva, uso de software de gestión, entre otros aspectos relevantes para el mejoramiento de los procesos internos. Además, se incorporan actividades prácticas y ejercicios de simulación para fomentar la aplicación de los conocimientos adquiridos en situaciones reales dentro del contexto del centro. Se promueve la participación activa y el trabajo en equipo para fortalecer la cohesión y colaboración entre el personal. Asimismo, el plan de formación busca estimular el desarrollo profesional y personal de los empleados, lo que contribuye a aumentar su compromiso y motivación en el desempeño de sus funciones. Se establece una evaluación continua durante y después de la formación para medir la efectividad del plan y detectar posibles áreas de mejora. Los resultados obtenidos permiten realizar ajustes y adaptaciones, garantizando que el proceso de mejora sea constante y sostenible a lo largo del tiempo. Cuyo Plan de Formación para Mejorar los Procesos Administrativos del Centro de Atención Integral Psicológico Sumaq Kausay busca fortalecer el desempeño del equipo de trabajo, optimizar los recursos y agilizar los procedimientos internos para brindar un servicio de calidad y excelencia a los pacientes que buscan apoyo psicológico en el centro. La implementación de este plan se espera que tenga un impacto positivo en el funcionamiento general del centro y en la satisfacción tanto de los pacientes como del personal.
Propuesta de calidad de servicio y su influencia en la satisfacción del cliente en la Empresa Máximo de Puno 2024
(Universidad Andina Néstor Cáceres Velásquez, 2024) Condori Flores, Rudy Dany; Apaza Pérez, Oscar Gonzalo; Universidad Andina Néstor Cáceres Velásquez
El presente trabajo tiene como objetivo evaluar cómo una propuesta de calidad de servicio influye en la satisfacción del cliente en la empresa Máximo de Puno para el año 2024. Para alcanzar este objetivo, se identificaron los factores clave de calidad de servicio valorados por los clientes, se determinó la relación entre la calidad del servicio y la fidelidad del cliente, y se evaluó la efectividad de una propuesta de mejora en la calidad de servicio. La investigación se desarrolló bajo un diseño no experimental y un nivel descriptivo correlacional, utilizando una población de 230 clientes y una muestra representativa de 145 clientes. Los datos se recolectaron mediante encuestas y fichas de observación, enfocándose en variables como la calidad del servicio (precio, calidad del producto, atención al cliente, higiene y limpieza de la tienda, tiempo de espera y disponibilidad de productos) y la satisfacción del cliente (percepción general de la calidad del servicio, nivel de satisfacción con los precios, satisfacción con la calidad de los productos, experiencia con la atención al cliente y opinión sobre la higiene y limpieza de la tienda). Los resultados obtenidos indicaron que los factores clave de calidad de servicio, especialmente el precio y la calidad del producto, tienen una influencia significativa en la satisfacción del cliente. Además, se encontró una correlación positiva entre la calidad del servicio y la fidelidad del cliente. La propuesta de mejora implementada demostró ser efectiva, aumentando significativamente la satisfacción de los clientes. Este estudio confirma la importancia de una gestión adecuada de la calidad del servicio para mejorar la satisfacción del cliente y su lealtad hacia la empresa Máximo. Las recomendaciones derivadas de esta investigación proporcionan una guía práctica para implementar mejoras continuas en la calidad del servicio en el sector minorista.
Propuesta de mejora del proceso de gestión de atención en una entidad financiera en la Ciudad de Juliaca 2023
(Universidad Andina Néstor Cáceres Velásquez, 2023) Aguilar Marin, Pilar Noris; Flores Apaza, Jackeline; Universidad Andina Néstor Cáceres Velásquez
La presente investigación cuya denominación es “PROPUESTA DE MEJORA DEL PROCESO DE GESTIÓN DE ATENCIÓN EN UNA ENTIDAD FINANCIERA EN LA CIUDAD DE JULIACA 2023”. Se tomo en cuenta el proceso de gestión de atención del rubo financiero. Como objetivo general se planteó. Elaborar una propuesta de mejora del proceso de gestión de atención en una entidad financiera en la ciudad de Juliaca 2023. El primero objetivo específico. Evaluar el proceso de gestión de atención actual que desarrolla la entidad financiera Credinka de la ciudad de Juliaca 2023. el segundo objetivo específico. Determinar el nivel que presenta el proceso de gestión de atención cliente según percepción de los clientes de la entidad financiera Credinka de la ciudad de Juliaca 2023, el tercer objetivo específico. Elaborar la propuesta de mejora del proceso de gestión de atención en la entidad financiera Credinka de la ciudad de Juliaca 2023 El diseño de investigación es no experimental y transversal, el método es inductivo-deductivo, y de nivel explicativo, de tipo descriptivo, la población está conformada por 266 clientes, para efectos de resolución se utilizó la técnica de la encuesta y como instrumento el cuestionario. Los resultados en lo que respecta el primer objetivo específico, El proceso de gestión de atención actual de la entidad financiera que desarrolla la empresa financiera Credinka está sujeta como línea principal a 4 aspectos tomando como partida el cliente y según los requerimientos de este se le deriva a cada una de las 3 secciones respectiva. Siendo el desarrollo de un contexto regular, presentándose deficiencias tales como incapacidad de respuesta, tiempo de espera y la falta de empatía lo cual afecta en el proceso de gestión de atención. En cuanto al segundo objetivo específico, El nivel que presenta el proceso de gestión de atención cliente según percepción de los clientes de la entidad financiera es variable teniéndose en su nivel alto 29.1%, en su nivel medio 19.8%, en su nivel bajo 51.1% siendo que la mayoría de clientes tiene la percepción de que el proceso de gestión al cliente es bajo indicativo de que debe de mejorarse este proceso. El tercer y último objetivo específico, La propuesta de mejora del proceso de gestión de atención de la entidad financiera. Fue desarrollada tomando cuenta los aspectos perspectiva financiera, perspectiva de los clientes, perspectiva de procesos y la perspectiva de la capacidad, dentro del cual se plantea una seria de acciones con la finalidad de mejorar las capacidades de los colaboradores, y elevando su compromiso con el cliente. El cual el

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