Facultad de Ingeniería de Sistemas
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Browsing Facultad de Ingeniería de Sistemas by Subject "Atención al cliente"
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Item Evaluación de la calidad de servicio al cliente en la Empresa Ladys Collectión de la Ciudad de Juliaca(Universidad Andina Néstor Cáceres Velásquez, 2023-12-29) Apaza Ramos, Ledy Candy; Flores Apaza, JackelineEl presente trabajo cuya denominación es “EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DE SERVICIO AL CLIENTE EN LA EMPRESA LADYS COLLECTION DE LA CIUDAD DE JULIACA”, está referido a desarrollar una propuesta con el fin de optimizar la calidad de atención al cliente en la empresa Ladys Collection de la ciudad de Juliaca. Se tuvo como objetivo general, Optimizar la calidad de servicio al cliente en la empresa Ladys Collection de la ciudad de Juliaca, y en cuanto a los objetivos específicos. Primero fue Analizar la situación actual del proceso de atención al cliente que se desarrolla en la empresa Ladys Collection de la ciudad de Juliaca, Segundo fue Determinar la calidad de servicio al cliente en la empresa Ladys Collection de la ciudad de Juliaca, tercero fue Determinar estrategias para atraer más clientes a la empresa Ladys Collection de la ciudad de Juliaca y Cuarto fue Determinar el nivel de atención al cliente después de realizar las estrategias en la empresa Ladys Collection de la ciudad de Juliaca. La investigación tuvo un diseño no experimental, con un método deductivo descriptivo así mismo con un nivel de investigación explicativo. Empleamos una técnica de observación y encuesta basado en el modelo Servqual, y las conclusiones que obtuvimos de él son las siguientes. De acuerdo con el primer objetivo, se obtuvo que. El procedimiento de atención al cliente que se aplica actualmente en la empresa Ladys Collection no está en buen estado, y hay muchos aspectos del desarrollo del procedimiento que deben abordarse para mejorarlo. Algunos de estos aspectos son la falta de empatía, la incapacidad de respuesta y el excesivo tiempo de espera. Errores en determinados pedidos. Que, si se resuelven, redundarán en una mejora para la organización, así como en un aumento del nivel de satisfacción experimentado por los clientes. En lo que concierne al segundo objetivo Según los datos recogidos basado en el xiii cuestionario del modelo Servqual indican que las cinco dimensiones conformantes no cumplían con la atención al cliente como debería de ser ya que se cometía muchos errores y eso hacia la insatisfacción de los clientes. En el tercer objetivo, se refiere a las estrategias de mejora esta se constituye en las siguientes estrategias los cuales están enfocadas a mejorar aspectos tales como el tiempo de atención, calidad de trato hacia los clientes por parte del personal, mejora de presentación del personal de atención y acciones sobre la infraestructura del establecimiento. Y por último objetivo respecto a la atención al cliente después de realizar las estrategias en la empresa Ladys collection se volvió a realizar la encuesta con las cinco dimensiones y se pudo apreciar que favorablemente los clientes se fueron muy satisfechos ya que mejoro bastante la atención al cliente.Item Implementación del uso de tics para mejorar el proceso de atención al cliente en Surtillantas Juliaca Sociedad Anónima Cerrada(Universidad Andina Néstor Cáceres Velásquez, 2023-11-17) Chambi Fuentes, Luz Delia; Flores Apaza, JackelineEl presente trabajo desarrollado desarrollo cuya denominación es IMPLEMENTACIÓN DEL USO DE TICS PARA MEJORAR EL PROCESO DE ATENCIÓN AL CLIENTE EN SURTILLANTAS JULIACA SOCIEDAD ANÓNIMA CERRADA, se refiere a cómo puede utilizarse la tecnología de las Tics para mejorar el servicio al cliente en una empresa Surtillantas Juliaca Para establecer y alcanzar el objetivo, se han ideado una serie de tareas de campo y de oficina de acuerdo con los objetivos del primer objetivo. Determinar el grado de calidad de atención que perciben los clientes que acuden al establecimiento Surtillantas Juliaca Sociedad Anónima Cerrada, objetivo segundo Analizar la situación actual del proceso de atención de atención al cliente que se desarrolla en Surtillantas Juliaca Sociedad Anónima Cerrada, objetivo tercero Desarrollar un modelo basado en el uso de tics para mejorar el proceso de atención al cliente en Surtillantas Juliaca Sociedad Anónima Cerrada y el objetivo cuarto determinar los beneficios generados a través de tecnologías de información y comunicación empleados según simulación mediante la herramienta pro model del proceso de atención al cliente e implementación de las mismas en Surtillantas Juliaca Sociedad Anónima Cerrada, la investigación contuvo un diseño no experimental con un método deductivos, con un tipo y nivel explicativos y descriptivo, desarrollando se una metodología que nos permitió alcanzar los mencionados objetivos llegando a la siguientes resultados: para el primer objetivo el grado de percepción que tienen los clientes sobre la calidad de atención según los datos recogidos es de un nivel medio con tendencia a bajo ya que los siguientes aspectos alcanzaron valores altos en categorías bajas es decir en el ítem de velocidad de Servicio 56% en nada rápido , Satisfacción de Servicio 40% en nada Satisfecho , error de pedido o demora 35% algunas veces y probable recomendación con un35% en poco recomendable .Para el segundo objetivo la situación actual del proceso de atención al cliente que se desarrolla en Surtillantas Juliaca Sociedad Anónima Cerrada está basada en 25 actividades clasificas en 3 aspectos el primera recibimiento y atención de las necesidades del cliente, la segunda atención al producto solicitado y finalmente pago por el producto y el análisis realizado mostró que el proceso no es bueno teniendo una dive. Carencia de medios de pagos digitales y la falta de empatia Para el tercer objetivo el desarrollo de un modelo basado en el uso de tics para mejorar el proceso de atención al cliente en Surtillantas Juliaca Sociedad Anónima Cerrada. Estuvo basado en la implementación de 2 tipos de tics en es especifico la primera conformada por un sistema transaccional es decir un sistema de control de inventario de productos, el segundo tic relacionado como opciones de pago sistema con tarjeta Yape y Plin mediante la implementación de estos aspectos se estableció un nuevo sistema de actividades reduciendo en número de actividades 25 a 16 actividades respectivamente. Y finalmente para el cuarto objetivos Los beneficios generados a través de tecnologías de información y comunicación empleados según simulación mediante la herramienta pro model del proceso de atención al cliente se dieron esencialmente en el tiempo total de atención el cual bajo la simulación se redujo en un 42.25% de 9.30 minutos a 5.37 minutos y según implementación insitu se produjo también una mejoría en los tiempos de atención de 40 % es decir de 10 minutos a 6 minutos respectivamente, otro aspecto a considerar es la perceptibilidad de la calidad de atención al cliente una vez implementado los mencionados tics esta tuvo un incremento sustancial en aspectos de velocidad de servicio, satisfacción del servicio, error o demora y recomendación alcanzando valores muchos mayores en las casillas de rápido, satisfecho recomendable y rara vez, lo cual indica que la implementación de tics dentro del proceso trajo mejorías.Item Propuesta de mejora de la calidad al servicio para agrado del cliente en la Empresa Snack Navalos en la Ciudad de Juliaca 2023(Universidad Andina Néstor Cáceres Velásquez, 2024-05-20) Pacara Apaza, Nadiela Jeremy; Flores Apaza, JackelineLa presente investigación desarrollada cuyo título es “PROPUESTA DE MEJORA DE LA CALIDAD AL SERVICIO PARA AGRADO DEL CLIENTE EN LA EMPRESA SNACK NAVALOS EN LA CIUDAD DE JULIACA 2023” Como objetivo principal. Determinar la propuesta de mejora de la calidad al servicio para agrado del cliente en la empresa Snack Navalos en la ciudad de Juliaca 2023, como objetivos específicos, el primero. Evaluar el nivel actual de la calidad al servicio de la empresa Snack Navales en la ciudad de Juliaca 2023, como segundo objetivo específico. Evaluar el estado actual de satisfacción del cliente en la empresa Snack Navalos en la ciudad de Juliaca, como tercer objetivo específico. Elaborar la propuesta de mejora de la calidad al servicio para agrado del cliente en la empresa Snack Navalos en la ciudad de Juliaca 2023. El tipo de investigación es descriptiva, con un nivel explicativo, de método transversal y inductivo-deductivo y un diseño no experimental con una muestra de 145 clientes el cual nos sirvió para realizar la técnica de recolección de datos la encuesta y como instrumento el cuestionario. La resolución de la investigación en lo que respecta el primer objetivo específico. Al evaluar el nivel actual de la calidad de servicio de la empresa a través del cuestionario de 12 preguntas nos brindó los resultados que, al promediarlos en 3 niveles, como el nivel alto que obtuvo un 20.18%, en el nivel medio 10.76% y en su nivel bajo un 69.06%, dichos resultados demuestran que la empresa no presta una calidad de servicio a sus clientes. En cuanto al segundo objetivo específico. Se evaluó el estado actual de satisfacción del cliente de la empresa con un cuestionario de 10 interrogantes dirigida a los clientes, los resultados fueron promediados y sintetizados en 3 niveles, en su nivel alto obtuvo un 28%, en su nivel medio 11.10% y en su nivel bajo 60.9% dichos resultados nos indicaron que la satisfacción al cliente actual es mala ya que el porcentaje mayor es negativo. El tercer objetivo específico. Se elaboro la propuesta de mejora de la calidad al servicio para el agrado del cliente, se tomó en cuenta las dimensiones de estrategia de elementos tangibles, estrategia de empatía, estrategia de fiabilidad, estrategia de capacidad de respuesta y la estrategia de seguridad, el desarrollo de su plan de acción y de actividades y sus resultados esperados que serán beneficiosos para la empresa.